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售后服务
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 售后服务的方案 

    
        1、产品售 后服务承诺及有关说明
 
       1.1  对产品 售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题,公司负 责无偿维修或退换。
 
       1.2  我公司 提供免费维保时间为交付使用后1年,在此期 间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的 维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担,造成其它损失的,我方将独立承担。
 
       1.3  货物交付使用后,我公司 将对产品进行跟踪服务。商务处 专门设立了顾客档案卡和投诉电话,以更好 地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派 专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
 
       1.4  由于顾 客使用不当等原因造成的产品损坏,由公司 当事销售人员与顾客签订维修合同,根据维修合同,技术维 修组负责如期完成维修任务。
 
       1.5  除质保 期内的售后服务外,本公司 同时负责质保期后的设备维修工作,但其售 后服务费用由需方承担。
    
       2、售后服务的实施方案(细则)
 
       2.1  产品售 后服务工作程序
  
       2.1.1  本公司 对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作,即为产 品的售后服务工作。
  
       2.1.2  售后服 务部根据客户的要求,详细询 问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》,必要时 派技术维修人员到现场了解情况。
 
       2.1.3  售后服 务部根据维修方案,并视其 工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
 
       2.1.4  售后服 务人员到达客户现场后,请需方 技术人员对维修方案进行确认。如有异议,由生产 技术部组织相关部门协调解决。    
       2.1.5  现场服 务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后,提请需 方对服务项目进行验收认可,并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服 务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 

 
       2.2  售后服务内容   包括产 品的安装调试工作、设备运 行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期 内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
 
       2.3  重大项目服务规定
  
       2.3.1  在用户 单位就近设立售后服务联络点,配备具有一定资质、经验丰 富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作,并提供 在保修期内的维修保养计划书。
 
       2.3.2  对质保 期内的产品进行定期免费保养,同时对 产品运行情况进行认真的检查和记录。
 
       2.3.3  视产品运行情况,可派员连续跟班服务90天(自产品投入运行日起),直至产 品正常投入运行。
 
       2.4  产品质 量回访工作要求
 
       2.4.1  售后服 务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议,并把有 关信息反馈至公司相关职能部门。

        2.4.2  对于重 大工程项目及重点顾客,必要时 由售后服务部派专人进行走访,对走访中  获得的信息、意见及 改进要求进行记录整理,并在回公司后写出《走访报告》交办公 室并抄送相关职能部门,以利于 产品质量的不断改进和提高.
 
       3、在售后服务期内,公司可 提供以下服务项目
 
       3.1  定期回 访自项目竣工合格之日起,定期主 动对用户进行回访,间隔不超过6个月,形式为 走访或远程联络。
 
       3.2  接受用户意见,建立用 户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等,在2小时内作出快速响应,并把有关信息记入《售后服务单》,建立用 户及项目售后服务档案,待售后 服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。
    
       3.3  指导维护与故障、问题解 决跟踪项目运行情况,指导用 户日常维护与正确操作,收集运行信息,以便及 早发现和排除故障、问题隐患,同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时,售后服 务负责人应立刻组织人员进行售后服务,响应时间不超过2小时,根据情 况选择解决方式,如需现 场解决故障和问  题,本地区(本省之内)24小时内到达现场处理,外地(外省)48小时到达现场处理,特殊情 况与用户沟通决定。
 
       3.4  信息反馈 及时收 集整理各合同项目《售后服务单》所列问题,反馈到各相关部门,推进提 升各项业务水平,1个月内 检验各相关部门工作落实情况。
 
       4、做好配件的储备 
 
       目前维 修配件还不完善,有一些 设备还的寄送给昆山维修部,这样就 增加了维修时间。现在力 争所有配件国有化,即缩短了维修时间,维修利润额也提高。客户信 誉度也得到了提高。   
    
       5、文档的整理 
 
       1. 维修配件的图片;
 
       2. 出库安装流程的组图;
 
       3. 故障分析的总结;
 
       4.  维修流程  
 
       6、定期的巡检,做好电话回访
 
       1.增加客户的服务质量;
 
       2.了解客户的需求量;
 
       3.更好的与客户沟通;
 
       4.做到一对一服务。

 
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